Un servizio ottimale per la piena soddisfazione del cliente
In tema Operations, in casa MorganTecnica sono in atto importanti cambiamenti: una produzione snella, secondo la Lean Manufacturing; nuove dinamiche di approvvigionamento, nell’ottica della razionalizzazione della Supply Chain; e un service completamente rinnovato. Ce lo ha raccontato Nicola Donini, Direttore Operations.
Nicola Donini in MorganTecnica gestisce tutta la parte operativa: la produzione, compresa la pianificazione e gli acquisti, la logistica inbound & outbound, la qualità operativa, l’installazione delle macchine e il relativo service. Una visione globale che gli permette di avere pieno controllo di tutto il ciclo aziendale. «La nostra partita più importante si gioca nel momento in cui concretizziamo il servizio di installazione e assistenza post-vendita» ha commentato commentato il Direttore Operations.
IL RINNOVAMENTO DEL SERVICE
«Il nostro biglietto da visita è la modalità in cui assistiamo il cliente che utilizza le nostre macchine. Per questo stiamo portando avanti un progetto che ci permette di offrire un service completamente rinnovato».
Donini ha spiegato che da marzo 2024 è iniziato il percorso di rinnovamento del reparto Service, che si è deciso di dividere in due macroaree, delineando i due mondi separati del Customer Care e del Customer Service, seguiti e gestiti da due manager differenti. «Ci ha guidati il faro della soddisfazione totale del cliente. Abbiamo dunque strutturato un servizio più completo, che includesse una serie di attività mirate, come un training specifico per gli installatori e per i clienti».
Un tema che getta luce sull’estrema importanza, per chi utilizza le macchine, di avere anche competenze interne per effettuare manutenzione o semplici riparazioni in tempo reale.
AL SERVIZIO DEI CLIENTI
«Nell’ambito del Customer Care abbiamo creato anche la MorganTecnica Academy, una grande novità che prevede non soltanto una scuola di formazione interna, ma soprattutto una esterna all’azienda. Abbiamo 5 filiali, tanti distributori e tecnici installatori sparsi per tutto il mondo. La nostra mission è specializzarli in ogni tipologia di macchine che caratterizzano l’offerta completa di MorganTecnica».
«Continuerà ad occuparsi di ciò che
ha sempre fatto quello che io chiamo
“il dipartimento dei pompieri”, ovvero
il Customer Service che interviene in caso di installazione con relative problematiche». Per MorganTecnica è essenziale gestire con attenzione gli interventi che possono essere portati a termine telefonicamente. «Ci siamo strutturati per assicurare un’assistenza telefonica di alto livello, con risposta immediata, per risolvere qualsiasi quesito che arriva da ogni parte del mondo». Il cliente ha oggi la certezza di essere assistito nel miglior modo possibile e nel più breve arco di tempo.
L’INTRODUZIONE DELLA LEAN PRODUCTION
Ancora prima di intervenire sul Service e l’approccio del post-vendita, Donini ha ritenuto fondamentale rinnovare tutta la parte logistico-produttiva. «Il cambiamento, prima di tutto, deve essere culturale. Quello che ho imparato dalle mie esperienze lavorative è che la cultura Aziendale non è solo un elemento della partita: è la partita stessa. Per avere successo serve che ci sia la volontà collettiva dell’organizzazione e soprattutto occorre avere, all’interno di tale organizzazione, gli stessi valori, i quali guideranno il cambiamento»
La filosofia Lean è stata implementata con l’obiettivo di ridurre il Lead Time della commessa e dare un servizio più qualitativo possibile.
«I mercati sono sempre più competitivi: chi ordina una macchina ha urgenza di riceverla a stretto giro. Per questo motivo, MorganTecnica ha impostato un lavoro anche su base previsionale, attraverso un sistema che prevede l’entità della vendita, al fine di essere più veloci nel consegnare. Si tratta di una celerità difficile da realizzare in un settore con alta incidenza di impianti customizzati».
La novità del 2023, che ha portato con sé il nuovo Direttore Operations, è la realizzazione di due linee di prodotto dedicate – una per le macchine di taglio e l’altra per la stesura – in grado di garantire un Lead Time preciso e un ritmo, chiamato Takt Time, in accordo con gli obiettivi di mercato. Il Takt Time richiede stazioni di montaggio sincronizzate fra loro, per un flusso di produzione continuo e bilanciato.
IL RUOLO CHIAVE DELLA LOGISTICA
Ancora più importante della produzione c’è la logistica in senso lato, che deve essere adeguata e seguire il giusto ritmo di produzione. «Nel 2024 ci concentreremo su tutta la Supply Chain, con l’obiettivo di cooperare con i fornitori che consegnano puntualmente, quando il processo necessita, superando il concetto di “compro e metto a magazzino”. Per questo occorre effettuare audit specifici, così da valutare se un fornitore è qualificato in tal senso».
Il concept è quello di magazzini sempre più spostati verso i fornitori, quindi con la garanzia di materiale stoccato direttamente da terzi per evitare lo stoccaggio all’interno di MorganTecnica.
«Per impostare questo modello, il percorso obbligato è una Supply Chain 4.0, quindi un portale con i fornitori che diventa un canale di comunicazione attraverso cui è possibile gestire tutto: ordine, conferma d’ordine, consegna e posticipo consegna».
MorganTecnica intende anche ridurre la complessità gestionale dell’acquisto dei materiali necessari alla produzione, grazie a un percorso di industrializzazione e standardizzazione del prodotto. Ciò comporta un processo di razionalizzazione della supply Chain, in un’ottica di collaborazione sempre più stretta con i fornitori, che diventano sempre di più veri e propri partner di lavoro.